Перейти к основному содержимому

Поддержка — troubleshooting runbook

Единый диагностический runbook по типовым инцидентам.

Как пользоваться runbook​

  1. Найдите симптом.
  2. Проверьте блок «Причины» в указанном порядке.
  3. Выполните действия.
  4. Если не решилось — соберите диагностический пакет и эскалируйте.

1) Не удаётся войти​

Причины:

  • неверные credentials,
  • невалидная/просроченная ссылка invite/reset,
  • неактивный статус пользователя.

Действия:

  1. Проверить логин/пароль.
  2. Запросить новую ссылку invite/reset.
  3. Проверить статус аккаунта (AVAILABLE).

2) Не видно исследование или раздел​

Причины:

  • нет назначения роли на нужный study/site,
  • выбран не тот контекст,
  • модуль функции выключен в настройках исследования.

Действия:

  1. Проверить назначение в /profile/profile.
  2. Проверить контекст URL.
  3. Проверить настройки data-collection (queries и др.).

3) CRF открывается только read-only​

Причины:

  • статус визита/CRF (LOCKED/SIGNED/STOPPED/SKIPPED),
  • editing lock занят,
  • owner-gating IDE/DDE,
  • нет права на edit в текущем scope.

Действия:

  1. Проверить статус визита/CRF.
  2. Проверить, кто удерживает lock.
  3. Проверить owner и права.

4) Не сохраняется CRF / 409 conflict​

Причины:

  • валидации,
  • параллельная правка,
  • конфликт версии данных,
  • сессия/сеть.

Действия:

  1. Исправить validation errors.
  2. Выполнить reload при 409.
  3. Повторить правку на актуальной версии.
  4. При повторении зафиксировать Trace ID.

5) Не работает Complete/Sign/Lock​

Причины:

  • не закрыты pre-checks,
  • открыты блокирующие queries,
  • DDE discrepancies не разрешены,
  • нет права на процессное действие.

Действия:

  1. Проверить pre-check сообщения.
  2. Закрыть блокирующие контуры.
  3. Повторить действие.

6) Проблемы с Queries​

Причины:

  • модуль queries выключен,
  • нет права на create/transition,
  • несоответствие role workflow.

Действия:

  1. Проверить discrepancyManagement.
  2. Проверить role permissions.
  3. Выполнить доступный transition.

7) Проблемы с экспортом​

Причины:

  • нет доступа к reports,
  • очередь перегружена,
  • job в FAILED.

Действия:

  1. Проверить право на reports.
  2. Проверить статус job.
  3. Зафиксировать Job ID и время.
  4. Повторить запуск или эскалировать.

Когда эскалировать сразу​

  • массовые 5xx ошибки;
  • неконсистентные статусы данных;
  • невозможность открыть критичные страницы для нескольких ролей;
  • повторяющиеся ошибки с одинаковым Trace ID.

Смежные страницы​