Перейти к основному содержимому

Типовые проблемы

Подборка ситуаций, с которыми пользователи обращаются чаще всего. Каждая карточка устроена одинаково: признаки, что проверить, что делать и куда обращаться, если ничего не помогло. Перед обращением в поддержку соберите диагностические данные — это сильно ускорит разбор.

Не получается войти​

Признаки. На странице /login появляется «Неверный email или пароль», «Учётная запись заблокирована»; после ввода кода второго фактора (2FA) возвращает на форму входа; письмо с приглашением больше не открывается; форма перезагружается, ничего не происходит.

Что проверить.

  • Раскладку клавиатуры и Caps Lock в полях email и пароля.
  • Что email совпадает с тем, на который пришло приглашение (включая регистр и пробелы по краям).
  • Что приглашение из раздела Управление пользователями ещё не истекло (статус приглашения должен быть «Ожидает», а не «Истекло» и не «Отозвано»).
  • Что часы устройства идут точно — рассинхронизация ломает одноразовые коды 2FA.
  • Что в адресной строке адрес именно /login, а не страница приглашения /invite/..., которая уже была активирована.

Что делать.

  • Сбросить пароль через ссылку «Забыли пароль?» на странице /login или перейти на /reset-password и ввести email — на почту придёт инструкция активации.
  • Перевыпустить приглашение: попросить Директора исследования или Системного администратора отправить его заново через Управление пользователями.
  • Открыть /profile/security и заново привязать второе устройство, если код 2FA не принимается, но доступ к учётной записи ещё есть.

Если не помогло. Если учётная запись помечена как заблокированная или приглашение нельзя перевыпустить — обратитесь в поддержку и приложите email учётной записи и название исследования.

Нет нужной роли или не вижу исследование​

Признаки. После входа открывается /dashboard, но в /studies пусто; нет нужного центра в /studies/[studyId]/sites; раздел открывается, но кнопки и таблицы пустые.

Что проверить.

  • Назначена ли вам роль именно на это исследование и центр. Откройте /profile/profile — там виден список ваших ролей и областей назначения.
  • Соответствует ли роль действию, которое вы пытаетесь выполнить. Сверьтесь со страницей Роли и права.
  • Не отозвано ли назначение: в разделе Управление пользователями Директор исследования может видеть и менять состав команды.

Что делать.

  • Если роли на исследование нет — обратитесь к Директору исследования: только он может назначить вас в команду конкретного исследования.
  • Если роли на центр нет — обратитесь к Директору исследования. Назначения на центр делаются в /studies/[studyId]/settings/users.
  • Если нет учётной записи в системе — обратитесь к Системному администратору: только он может завести нового пользователя в /admin/users.

Если не помогло. Если Директор исследования утверждает, что назначение есть, но вы его не видите — напишите в поддержку, приложите скриншот вашего /profile/profile и название исследования.

Сохранение формы не проходит​

Признаки. При нажатии «Сохранить» на странице ввода /studies/[studyId]/sites/[siteId]/subjects/[subjectId]/events/[eventId]/crfs/[eventCrfId] появляется красное сообщение под полем или общее окно ошибки; значения не записываются.

Различайте две ситуации:

  • Ошибка валидации (ERROR). Поле выделено красным, под ним текст с правилом проверки, например «Значение должно быть от 18 до 99». Это блокирующая валидация (ValidationSeverity = ERROR). Это не техническая ошибка — система работает штатно и не пускает данные, нарушающие правило.
  • Техническая ошибка. Открывается окно с заголовком «Ошибка» и идентификатором ошибки (короткой строкой). Это сбой, который должна разобрать поддержка.

Что проверить.

  • Заполнены ли все обязательные поля (с пометкой).
  • Все ли поля без красного текста под ними.
  • Не открыта ли та же форма в другой вкладке или у другого пользователя.
  • На месте ли пометка о состоянии формы (UNCOMPLETED «Не начат», INITIAL_DATA_ENTRY «Первичный ввод данных» и так далее) — если статус LOCKED «Заблокирован», форма не сохранится.

Что делать.

  • При ошибке валидации — исправьте значение по правилу, описанному под полем. Это не повод писать в поддержку.
  • При технической ошибке — скопируйте идентификатор из окна ошибки до того, как закроете его, и сделайте скриншот. См. Диагностика → Идентификатор ошибки.

Если не помогло. Соберите диагностические данные — обязательно идентификатор ошибки, URL страницы, Subject ID, время и часовой пояс — и напишите в поддержку.

Поле сбросилось из «Проверено» в SDV​

Признаки. Поле было отмечено как проверенное в верификации исходных данных (Source Data Verification, SDV) на странице /studies/[studyId]/sdv, но после правки значения статус проверки исчез.

Это штатное поведение. Когда меняется значение уже верифицированного поля, система автоматически снимает с него отметку проверки (внутренний механизм SDV_RESET). Любое изменение требует повторной верификации — это требование 21 CFR Part 11 и условие достоверности SDV.

Что проверить.

  • Кто и когда изменил значение — посмотрите в журнале изменений поля. Сама правка не отменяется и аудит её сохраняет.
  • Закрыты ли запросы, связанные с этим полем.

Что делать.

  • Сообщите Монитору, что значение поменялось — Монитор повторно подтвердит запись в SDV.
  • Если правка была случайной, верните прежнее значение и опишите причину в обязательном поле «Причина изменения» (Reason for Change). Подробнее — Верификация исходных данных.

Если не помогло. Если SDV сбрасывается без видимой правки значения — соберите Subject ID, название формы и поля, время и обратитесь в поддержку.

Двойной ввод данных (DDE) не запускается​

Признаки. После статуса «Первичный ввод завершён» (INITIAL_DATA_ENTRY_COMPLETE) форма не переходит в «Двойной ввод данных» (DOUBLE_DATA_ENTRY); или в интерфейсе нет кнопки для запуска второго ввода; или система отказывает с сообщением о пользователе.

Что проверить.

  • Что форма действительно требует двойного ввода — это настраивается на конкретной форме в визите, поле is_double_data_entry в VisitCRFAssignment. См. Двойной ввод данных.
  • Что второй ввод выполняет другой пользователь, не тот, что вводил первичные данные. Это требование DDE: один и тот же оператор не может ввести оба раза.
  • Что у второго пользователя есть право data.perform_dde (роли «Оператор ввода данных» или «Координатор клинических исследований»).

Что делать.

  • Если двойной ввод не нужен — оставьте форму в «Первичный ввод завершён»; дальше её ведёт Монитор через SDV.
  • Если двойной ввод нужен, но первый и второй оператор — один человек, попросите Координатора клинических исследований или второго Оператора ввода данных подключиться.
  • Если форма должна быть DDE, но в настройках это не отмечено, обратитесь к Менеджеру данных — настройка делается на этапе сбора форм визита.

Если не помогло. Соберите Subject ID, название визита и формы, email обоих операторов и обратитесь в поддержку.

Не вижу свой запрос​

Признаки. Знаете, что запрос был, но в /studies/[studyId]/queries или /studies/[studyId]/sites/[siteId]/queries его нет; запрос есть в одном представлении, но отсутствует в другом.

Что проверить.

  • По центру. Список запросов центра показывает только запросы по субъектам и формам этого центра. Если запрос относится к другому центру, ищите в его карточке либо в общем списке /studies/[studyId]/queries.
  • По полю. Запросы привязаны к конкретному полю формы. Если в списке стоит фильтр по форме или полю, его нужно снять, чтобы увидеть все запросы.
  • По субъекту. На карточке субъекта /studies/[studyId]/sites/[siteId]/subjects/[subjectId] показаны только запросы этого субъекта.
  • По статусу. Закрытые запросы (CLOSED «Закрыт», CLOSED_MODIFIED «Закрыт — данные изменены») часто скрыты по умолчанию — переключите фильтр статусов.
  • По автору и получателю. Список может быть отфильтрован «Мне адресовано».

Что делать.

  • Снимите все фильтры в списке запросов; начните с общего списка /studies/[studyId]/queries.
  • Если запрос точно был, проверьте журнал аудита /studies/[studyId]/audit — там видно создание и закрытие запроса.

Если не помогло. Соберите номер запроса (если помните), Subject ID, название формы и поля, время создания запроса и обратитесь в поддержку.

Экспорт завис в статусе «Выполняется»​

Признаки. На странице /studies/[studyId]/reports или у Системного администратора в /admin/exports задание выгрузки долго не покидает статус «Выполняется» (RUNNING); файла на скачивание нет.

Что проверить.

  • Размер выборки. Большие выгрузки (форматы ODM_XML, ODM_XML_CLINICAL, JSON_NESTED) на больших исследованиях занимают значительное время — это не зависание.
  • Статус задания. Возможные значения: «Ожидает» (PENDING), «В очереди» (QUEUED), «Выполняется» (RUNNING), «Завершён» (COMPLETED), «Ошибка» (FAILED), «Отменён» (CANCELLED). См. Отчёты и экспорт.
  • Был ли изменён фильтр или флаг выгрузки идентифицирующих данных (PHI) во время запуска.

Что делать.

  • Дождитесь завершения — крупные выгрузки могут идти часами.
  • Запустите экспорт повторно с более узкой выборкой (один центр, один период), если первый не завершился.
  • Если задание перешло в «Ошибка» — откройте детали и скопируйте идентификатор задания и текст ошибки.

Если не помогло. Если задание стоит в «Выполняется» более 24 часов — обратитесь в поддержку. Приложите идентификатор задания, формат экспорта, выбранный фильтр и время запуска.

Импорт ODM XML упал с ошибкой​

Признаки. На странице импорта в разделе настройки исследования загрузка ODM-файла завершается ошибкой; импортированные субъекты и визиты не появились; задание импорта помечено как неуспешное.

Что проверить.

  • Что файл прошёл валидацию по XSD ODM 1.3 (структурные ошибки видны в детальном отчёте импорта).
  • Что коды форм, событий и полей в файле совпадают с настройками исследования (CRF, EventDefinition, Item OID).
  • Что вы импортируете файл в нужное исследование — у каждого исследования свои наборы форм и событий.

Что делать.

  • Откройте детальный отчёт импорта и скачайте список расхождений — там перечислены конкретные строки и причины. Подробнее о детальных диагностиках импорта — см. Диагностика (раздел «Импорт ODM XML»; полное руководство по импортам появится после публикации страницы /setup/imports).
  • Исправьте файл по списку расхождений и попробуйте снова.

Если не помогло. Соберите файл (без персональных данных пациентов), отчёт о расхождениях и идентификатор задания импорта и напишите в поддержку.

Утеряно устройство для второго фактора (2FA)​

Признаки. На телефоне больше нет приложения-аутентификатора (или нет самого устройства), коды 2FA ввести не получается, страница /login не пускает.

Что проверить.

  • Сохранены ли резервные коды восстановления (recovery codes), которые вы получали при включении 2FA в /profile/security. Они одноразовые: каждый код используется один раз и помечается как использованный.
  • Есть ли запасное устройство, привязанное в /profile/security.

Что делать.

  • Введите один из резервных кодов восстановления вместо одноразового кода 2FA. После входа сразу откройте /profile/security и заново настройте 2FA на новом устройстве, а заодно выпустите новый набор резервных кодов.
  • Если резервных кодов нет — обратитесь к Системному администратору: у него есть право сбросить 2FA в /admin/users. После сброса вход будет временно без второго фактора — настройте его заново при первой возможности.

Если не помогло. Если Системный администратор недоступен или вы не уверены, кому писать, напишите в поддержку с email учётной записи.

Сессия завершилась во время работы​

Признаки. В середине ввода формы появилось сообщение о завершении сессии; нажатие «Сохранить» возвращает на /login; после повторного входа открывается чистая форма без введённых значений.

Что проверить.

  • Сколько времени окно было неактивно. В X7 Insight есть таймаут неактивной сессии — он завершает сессию автоматически.
  • Не было ли параллельного выхода в другой вкладке или на другом устройстве.

Что делать.

  • Привыкните сохранять черновик на каждой логически законченной секции формы. Любое явное сохранение фиксирует значения в системе, и при повторном входе данные остаются.
  • Если работаете длительно, держите вкладку активной: переключение на другую вкладку не считается активностью.
  • После повторного входа вернитесь к нужной форме и проверьте, какие значения уже сохранены.

Если не помогло. Если сессия завершается через считанные минуты или сразу после входа — обратитесь в поддержку, приложите время событий, версию браузера и URL страницы.

Браузер показывает белый экран или зависает​

Признаки. Страница не загружается, видна белая область; интерфейс «замёрз» и не реагирует на клики; вкладка съедает заметно больше памяти, чем обычно.

Что проверить.

  • Версию браузера. X7 Insight поддерживает актуальные версии Chrome, Edge, Firefox, Safari. На устаревших версиях возможны сбои отрисовки.
  • Расширения браузера (особенно блокировщики, прокси, корпоративные политики безопасности) — они часто блокируют запросы.
  • Кэш и cookies для домена X7 Insight.
  • Что сеть стабильна (открываются ли вообще другие сайты).

Что делать.

  • Обновите страницу (без жёсткой перезагрузки сначала, потом с очисткой кэша — Ctrl+Shift+R или Cmd+Shift+R).
  • Откройте страницу в режиме инкогнито: если там работает — виноваты расширения или локальные данные браузера.
  • Очистите кэш и cookies для домена X7 Insight и войдите заново.
  • Попробуйте другой поддерживаемый браузер.

Если не помогло. Соберите версию браузера, операционную систему, скриншот, точное время и URL страницы и напишите в поддержку.

Куда писать, если ничего не помогло​

  1. Соберите минимальный набор диагностических данных.
  2. Напишите в поддержку одним письмом, без шифров — пишите своими словами, что хотели сделать и что получилось вместо.

См. также​