Перейти к основному содержимому

Диагностика

Чем точнее описана ситуация, тем быстрее поддержка её разберёт. На этой странице перечислено, что собрать до письма, как замаскировать персональные данные на скриншотах и что попробовать самостоятельно прежде, чем писать.

Прежде чем писать​

В половине случаев проблема снимается без обращения. Прежде чем готовить пакет диагностики, попробуйте:

  1. Перезагрузить страницу. Обычная перезагрузка, потом — жёсткая (Ctrl+Shift+R или Cmd+Shift+R), чтобы Chrome / Edge / Firefox / Safari взяли свежую версию.
  2. Очистить кэш браузера для домена X7 Insight и зайти заново.
  3. Открыть в режиме инкогнито. Если в инкогнито всё работает — виноваты расширения или локальные данные браузера, а не сама система.
  4. Проверить статус-страницу. Если в одном центре или всём исследовании наблюдаются массовые сбои, посмотрите страницу статуса сервиса (если она опубликована для вашего проекта) перед обращением. Если такой страницы нет — переходите к сбору диагностики.

Если ни одно из четырёх действий не помогло, переходите к минимальному набору ниже.

Минимальный набор для воспроизведения​

Эти восемь пунктов — обязательный минимум. Без них поддержка возвращает обращение на доуточнение.

  1. URL страницы. Полный адрес из адресной строки в момент возникновения проблемы. Например: /studies/STUDY-42/sites/SITE-07/subjects/S-001/events/V-2/crfs/EC-19. Если письмо уходит за пределы компании, замаскируйте идентификаторы: /studies/<studyId>/sites/<siteId>/subjects/<subjectId>/events/<eventId>/crfs/<eventCrfId>.
  2. Время и часовой пояс. Дата и время с точностью до минуты, например 2026-05-14 09:42 UTC+3. Часовой пояс обязателен.
  3. Subject ID и Study code. Если проблема касается субъекта — Subject ID (например S-001). Если исследования или центра — название и код. Не используйте ФИО.
  4. Идентификатор ошибки (request ID). Когда система показала окно с ошибкой, в нём виден короткий код или длинная строка — это идентификатор запроса в технической трассировке. Скопируйте его до того, как закроете окно. Если кнопки «Скопировать» нет, перепишите идентификатор вручную, символ в символ. Если идентификатор не виден — так и сообщите, это тоже полезный факт.
  5. Версия системы. Откройте /profile/about или посмотрите версию в подвале сайта (footer). Поддержке нужны версии клиента и сервера одновременно. См. ниже карточку «Где взять версии».
  6. Браузер, его версия и операционная система. Например: Chrome 138.0.7204.179 на macOS 15.3.1. Узнать версию: в Chrome — «О Google Chrome», в Edge — «О Microsoft Edge», в Firefox — «О Firefox», в Safari — «О Safari».
  7. Скриншот ошибки. Полный кадр страницы с видимыми сообщениями. Перед отправкой замаскируйте персональные данные — см. раздел «Конфиденциальность скриншотов».
  8. Шаги воспроизведения. Короткий список из 3–7 пунктов: что вы делали по порядку и где именно сломалось. Стиль — как ниже.
1. Вошёл как Координатор клинических исследований в исследование STUDY-42, центр SITE-07.
2. Открыл субъекта S-001 → визит «Скрининг».
3. Запустил форму «Демография», заполнил поля «Дата рождения» и «Пол», нажал «Сохранить».
4. Получил окно ошибки с идентификатором a1b2c3d4. Данные не сохранились.
5. Повторил трижды — поведение стабильно.

Если ошибка воспроизводится не каждый раз, так и напишите: «воспроизводится 1 из 3 попыток».

Где взять версии системы​

Откройте /profile/about. На вкладке «О системе» показаны карточки «Клиент» и «Сервер» с версиями и датой сборки. Нажмите «Скопировать версии» — строка с версиями попадёт в буфер обмена; вставьте её в письмо.

Скриншот

Кнопка «Скопировать версии» на вкладке «О системе» в профиле пользователя Содержание: вкладка /profile/about с карточками «Клиент» и «Сервер» (версия, окружение, дата сборки) и кнопкой «Скопировать версии» рядом с заголовком.

Если кнопки нет или браузер не разрешает копирование, перепишите версии вручную.

Идентификаторы объектов​

В зависимости от ситуации могут понадобиться:

ОбъектГде взять
ИсследованиеURL /studies/[studyId] или название из заголовка
ЦентрURL /studies/[studyId]/sites/[siteId] или название
СубъектSubject ID из карточки субъекта
ВизитНазвание визита, плановая дата, статус (например «Завершено»)
ФормаНазвание формы и название визита, в котором она открыта
ЗапросНомер из списка запросов /studies/[studyId]/queries
Задание экспортаИдентификатор задания из /studies/[studyId]/reports или /admin/exports
Задание импортаИдентификатор задания и название файла

Конфиденциальность скриншотов​

Скриншоты часто содержат данные, которые нельзя отправлять в поддержку без маскирования:

  • PHI (Protected Health Information). Любые медицинские данные, привязанные к личности пациента: диагноз вместе с ФИО, результаты анализов, история визитов с именем и датой рождения.
  • PII (Personally Identifiable Information). ФИО, дата рождения, телефон, адрес, email пациента, номера документов, номер страхового полиса.
  • Идентификаторы пациентов вне системы. Внутренние медицинские номера больницы, медкарты, идентификаторы внешних регистров.

Что можно оставить на скриншоте:

  • Subject ID (внутренний идентификатор субъекта внутри X7 Insight).
  • Названия исследования, центра, формы, визита.
  • Идентификаторы запросов и заданий экспорта.
  • Технический идентификатор ошибки.
предупреждение

Перед каждой отправкой просматривайте скриншот целиком — включая боковые панели, всплывающие подсказки и заголовок вкладки браузера. Если в кадре оказались PHI/PII — замажьте их прямоугольной заливкой непрозрачным цветом, не размытием (его иногда удаётся обратить).

Если данные нельзя замаскировать без потери смысла (например, ошибка валидации зависит именно от значения PHI) — опишите проблему текстом без скриншота и попросите поддержку открыть запись по Subject ID на стороне команды исследования с уже выданными доступами.

Чек-лист перед отправкой​

  • URL страницы с маской <id> при отправке за пределы компании.
  • Время и часовой пояс события.
  • Subject ID, Study code и идентификатор центра (если применимо).
  • Идентификатор ошибки (request ID) — если был.
  • Версии клиента и сервера из /profile/about.
  • Браузер, его версия, операционная система.
  • Скриншот, с замазанными PHI/PII.
  • Шаги воспроизведения (3–7 пунктов).
  • Ожидаемое и фактическое поведение.

Когда чек-лист готов — напишите в поддержку.

См. также​