Контакты поддержки
Эта страница про техническую поддержку X7 Insight — куда писать, как оформить обращение и что делать, если первая линия не отвечает. По клиническим и регуляторным вопросам обращайтесь внутри команды исследования; что именно решает поддержка, а что — нет, см. на главной раздела.
Основной канал
- Эл ектронная почта:
support@x7insight.ru - Часы работы первой линии: уточняется.
- Реакция вне рабочих часов: уточняется.
Перед письмом подготовьте пакет по чек-листу из Диагностики. Без минимального набора (URL, время, Subject ID / Study code, идентификатор ошибки, версии системы, браузер, скриншот, шаги) обращение возвращается на доуточнение.
Структура темы письма
Используйте единый формат — он помогает службе сразу понять контекст и присвоить приоритет.
[Study Code] Краткое описание
Примеры:
[STUDY-42] Не запускается экспорт CSV с фильтром по центру
[STUDY-42] Окно ошибки a1b2c3d4 при сохранении формы Demography
[STUDY-42] Не приходит письмо приглашения новому Монитору
Если ситуация блокирует регуляторный дедлайн — закрытие центра, подпись визита, выгрузку для регулятора, — добавьте префикс [СРОЧНО]:
[СРОЧНО] [STUDY-42] Не запускается экспорт ODM_XML перед дедлайном
В первом абзаце письма сразу укажите дедлайн и что именно блокируется — иначе срочность придётся выяснять.
Что приложить
Минимальный набор и расширенный чек-лист — на отдельной странице. Идите по нему, до того как нажимать «Отправить»: Диагностика.
Коротко:
- URL, время и часовой пояс.
Subject ID,Study code, идентификатор центра, идентификатор задания (где применимо).- Идентификатор ошибки (request ID) из окна ошибки.
- Версии клиента и сервера из
/profile/about. - Браузер, его версия и операционная система.
- Скриншот с замаскированными PHI/PII.
- Шаги воспроизведения и ожидаемое поведение.
Не присылайте в поддержку персональные данные пациентов (ФИО, дату рождения, телефон, адрес, медкарту). Идентифицируйте записи только по Subject ID. Подробнее — Диагностика → Конфиденциальность скр иншотов.
SLA первой линии
Конкретные сроки реакции и решения по уровням приоритета на момент публикации страницы уточняются. Когда они будут согласованы для вашего проекта, здесь появятся:
- время первой реакции на обращение по каждому уровню приоритета;
- целевое время полного решения по каждому уровню;
- рабочие часы команды поддержки.
До этого исходите из того, что обращения принимаются в рабочие часы и разбираются по очерёдности; критичные обращения с пометкой [СРОЧНО] поднимаются вне очереди.
Эскалация
Если первая линия не отвечает в течение разумного срока (для срочных обращений — несколько часов, для остальных — рабочий день и более), либо ответ не двигает разбор:
- Ответьте в ту же ветку письма с пометк ой
[ЭСКАЛАЦИЯ]в теме, кратко повторив суть и приложив новые данные, если они появились. Не открывайте параллельное обращение — это запутывает трассировку. - Сообщите Менеджеру данных и Директору исследования — у них есть прямые контакты руководителя поддержки. Конкретные имена и адреса второй линии для вашего проекта — уточняются.
- При прямой угрозе регуляторному дедлайну Директор исследования принимает решение, эскалировать ли поверх стандартного канала и кому именно.
Когда писать в поддержку — а когда в свою команду
Не всё, что выглядит как проблема системы, относится к поддержке X7 Insight. Часть вопросов быстрее решает команда исследования:
| Вопрос | Кому |
|---|---|
| Не назначена роль на исследование или центр | Директо р исследования |
| Нужна новая учётная запись в системе | Системный администратор |
| Снять подпись или блокировку формы | Менеджер данных или Директор исследования |
| Перевыпустить приглашение | Директор исследования или Системный администратор |
| Сбросить 2FA при утере устройства | Системный администратор |
| Техническая ошибка, дефект интерфейса, сбой фоновой задачи | Поддержка X7 Insight |
| Подозрение на потерю или подмену данных | Поддержка X7 Insight, немедленно |
Подробнее о ролях и областях — Роли и права, Управление пользователями.